.png)
AI används i allt fler delar av företagens kundkommunikation. Tekniken kan bland annat hjälpa till att sortera inkommande frågor, sammanfatta samtal, föreslå svar och göra information enklare att hitta.
Målet behöver inte vara att automatisera hela kundkontakten. Ofta handlar det i stället om att minska administrationen och ge medarbetarna bättre stöd i det dagliga arbetet.
Vad innebär AI i kundkommunikation?
AI i kundkommunikation innebär att tekniken används för att tolka, strukturera eller skapa information i dialogen mellan ett företag och dess kunder.
Det kan exempelvis handla om att:
- identifiera vad en kundfråga gäller
- föreslå ett relevant svar
- sammanfatta ett telefonsamtal
- registrera information i ett ärendehanteringssystem
- hjälpa kunden att hitta rätt information
- skicka frågan vidare till rätt medarbetare
AI kan användas i flera kontaktvägar, exempelvis telefoni, e-post, chatt, webbformulär och kundportaler. Vilken lösning som passar beror på företagets arbetssätt, system och vilken typ av frågor som brukar komma in.
Vilka moment kan AI effektivisera?
Sammanfatta samtal och dialoger
Efter ett kundsamtal behöver medarbetaren ofta dokumentera vad som diskuterades och vilka åtgärder som ska genomföras. AI kan skapa ett förslag på sammanfattning som medarbetaren granskar innan informationen sparas.
Det kan minska tiden som läggs på administration och göra dokumentationen mer enhetlig.
Föreslå svar på kundfrågor
AI kan använda företagets kunskapsunderlag för att föreslå svar på återkommande frågor. Medarbetaren kan sedan kontrollera och anpassa svaret innan det skickas.
Det innebär att personalen fortfarande ansvarar för kommunikationen, samtidigt som det går snabbare att ta fram ett relevant svar.
Sortera och prioritera inkommande ärenden
När frågor kommer in via flera olika kanaler kan AI hjälpa till att identifiera vad varje fråga gäller. Ett ärende kan exempelvis kategoriseras utifrån ämne, kund eller hur brådskande frågan är.
Ärendet kan därefter skickas till rätt person eller avdelning. Det minskar behovet av manuell sortering och risken att viktiga frågor hamnar mellan olika system.
Göra information enklare att hitta
Medarbetare behöver ofta söka i flera system för att hitta kunduppgifter, tidigare kontakter, instruktioner och annan relevant information.
AI-baserade sökfunktioner kan hjälpa till att hitta och sammanställa information snabbare. För att resultatet ska bli tillförlitligt behöver AI-lösningen ha tillgång till rätt och uppdaterade informationskällor.
Hjälpa kunder utanför ordinarie öppettider
En AI-assistent eller chattbot kan besvara enklare frågor när verksamheten är stängd. Det kan exempelvis gälla öppettider, kontaktuppgifter, leveransinformation eller vägledning till rätt tjänst.
Mer komplicerade frågor bör kunna lämnas över till en medarbetare. Kunden ska också förstå när svaret kommer från en automatiserad tjänst.
AI ersätter inte medarbetaren
AI fungerar bäst som ett stöd för medarbetarna. Tekniken kan hantera repetitiva moment, sammanställa information och skapa förslag, men människor behövs fortfarande för bedömningar, ansvar och mer komplicerade samtal.
Kundfrågor kan innehålla känsliga situationer, oklar information eller behov som inte passar in i en förutbestämd process. Då är medarbetarens erfarenhet och omdöme avgörande.
En bra lösning bör därför göra det enkelt att:
- granska och korrigera AI-genererade svar
- lämna över dialogen till en medarbetare
- se vilken information som ligger bakom svaret
- följa upp felaktiga eller ofullständiga resultat
Vilka fördelar kan AI ge?
När AI införs med ett tydligt syfte kan tekniken bidra till flera förbättringar.
Kortare svarstider
Automatisk sortering, sammanfattning och sökning kan minska tiden från det att en fråga kommer in tills kunden får hjälp.
Mindre administration
Medarbetarna kan lägga mindre tid på att skriva sammanfattningar, kopiera information och kategorisera ärenden manuellt.
Jämnare service
När svar baseras på ett gemensamt och uppdaterat kunskapsunderlag blir det lättare att ge kunderna en mer enhetlig information.
Bättre överblick
Strukturerad information från samtal och ärenden kan ge företaget en tydligare bild av vilka frågor kunderna har och var problem ofta uppstår.
Mer tid för komplicerade frågor
När enklare och återkommande uppgifter kan hanteras snabbare får medarbetarna mer tid för ärenden som kräver personlig kontakt och mänsklig bedömning.
Vad bör företag tänka på före införandet?
Att lägga till AI i kundkommunikationen kräver mer än att välja en teknisk tjänst. Företaget behöver först förstå vilket problem lösningen ska hantera.
Börja med ett tydligt användningsområde
AI behöver inte införas i hela verksamheten samtidigt. Börja med ett område där behovet är tydligt och där resultatet går att mäta.
Ett möjligt upplägg är att:
- kartlägga ett återkommande problem
- välja en begränsad process
- testa lösningen med en mindre grupp
- kontrollera kvalitet och informationshantering
- samla återkoppling från medarbetare och kunder
- utveckla användningen stegvis
På det sättet blir det lättare att avgöra var tekniken skapar verklig nytta.
AI-tjänster anpassade efter verksamhetens behov
Vilken AI-lösning som passar beror på företagets kontaktvägar, nuvarande system och mål. Det kan handla om allt från en enklare AI-assistent till stöd för telefoni, dokumentation och ärendehantering.
Cloudwiser hjälper företag att kartlägga behoven och hitta lösningar som passar verksamhetens befintliga arbetssätt.
Läs mer om AI-tjänster för företag
Vanliga frågor om AI i kundkommunikation
Kan AI svara kunder automatiskt?
Ja, AI kan besvara enklare och återkommande frågor automatiskt. Det bör samtidigt finnas tydliga regler för när dialogen ska lämnas över till en medarbetare.
Kan AI sammanfatta telefonsamtal?
Ja, vissa lösningar kan omvandla tal till text och skapa en sammanfattning av samtalet. Medarbetaren bör kunna granska informationen innan den sparas eller används vidare.
Behöver företaget byta sina befintliga system?
Inte alltid. AI kan i många fall integreras med befintliga system för telefoni, Contact Center, CRM och ärendehantering. Möjligheterna beror på vilka integrationer systemen stödjer.
Hur hanteras känslig information?
Företaget behöver kontrollera hur leverantören lagrar och behandlar informationen. Personuppgifter och känslig företagsinformation måste hanteras enligt verksamhetens säkerhetskrav och tillämpliga regler.
Passar AI även mindre företag?
Ja. Ett mindre företag kan börja med ett avgränsat användningsområde, exempelvis att sammanfatta samtal eller besvara vanliga frågor. Behovet och den förväntade nyttan bör styra lösningens omfattning.
