.png)
En telefonväxel hanterar företagets telefonsamtal och kopplar dem till rätt person eller grupp. Ett Contact Center är inriktat på kundservice och kan samla exempelvis telefoni, mejl och chatt med stöd för att fördela kontakter och följa upp arbetet.
Gränsen är inte alltid tydlig. Moderna telefonväxlar kan ha avancerade köer, statistik och integrationer. Det avgörande är därför vilka funktioner ni behöver och hur kundkontakterna ska hanteras i vardagen.
Vad gör en telefonväxel?
En telefonväxel hjälper företag att organisera inkommande, utgående och interna samtal. Kunden kan ringa ett gemensamt nummer och bli kopplad vidare till rätt medarbetare eller avdelning.
Beroende på tjänst kan växeln innehålla exempelvis knappval, samtalsköer, vidarekoppling och öppettider. Många moderna växlar används via mobil eller dator och kan kompletteras med fler funktioner.
Om kundkontakten främst sker via telefon är en växel med rätt upplägg ofta en bra utgångspunkt.
Vad är ett Contact Center?
Ett Contact Center är ett arbetssätt och en teknisk plattform för att hantera kundkontakter. Till skillnad från ett renodlat call center, som fokuserar på telefonsamtal, kan ett Contact Center omfatta flera kanaler.
Det kan ge kundserviceteamet ett gemensamt gränssnitt för samtal och digitala kontakter. Kontakter kan fördelas utifrån exempelvis kompetens eller ärendetyp. Vilka kanaler och funktioner som ingår beror på plattform, licenser och integrationer.
Skillnaderna i praktiken
Huvudfokus: En telefonväxel hanterar företagets samtal och tillgänglighet. Ett Contact Center fokuserar på kundservice och hantering av kunddialog.
Kontaktvägar: En telefonväxel används främst för telefoni. Ett Contact Center kan samla telefoni och digitala kanaler, beroende på plattform.
Fördelning: En telefonväxel kopplar samtal och hanterar köer till personer eller grupper. Ett Contact Center kan även fördela kontakter utifrån kompetens och ärendetyp.
Uppföljning: En telefonväxel kan ge samtalsstatistik. Ett Contact Center kan ge en bredare bild av kundservicens flöden. Vilken uppföljning som ingår beror på tjänsten.
Funktionerna överlappar. Jämför därför de konkreta alternativen och vad som faktiskt ingår, snarare än att utgå enbart från produktnamnet.
När räcker en telefonväxel?
Börja med att fråga vad som fungerar och vad som saknas i dag. Om problemet är att samtal hamnar fel kan ändrade knappval, köer eller öppettider vara tillräckligt.
En telefonväxel kan passa när:
- telefonen är den huvudsakliga kontaktvägen
- det är tydligt vem som ska ta hand om varje samtal
- teamet har god överblick över kundkontakterna
- uppföljningen som finns täcker verksamhetens behov.
Ni behöver inte en större plattform för att lösa ett avgränsat problem. Börja med att undersöka hur den befintliga tekniken kan användas bättre.
När räcker en telefonväxel?
Börja med att fråga vad som fungerar och vad som saknas i dag. Om problemet är att samtal hamnar fel kan ändrade knappval, köer eller öppettider vara tillräckligt.
En telefonväxel kan passa när:
- telefonen är den huvudsakliga kontaktvägen
- det är tydligt vem som ska ta hand om varje samtal
- teamet har god överblick över kundkontakterna
- uppföljningen som finns täcker verksamhetens behov.
Ni behöver inte en större plattform för att lösa ett avgränsat problem. Börja med att undersöka hur den befintliga tekniken kan användas bättre.
Hur kan AI stödja kundservicen?
I vissa Contact Center-plattformar kan AI sammanfatta samtal och dialoger, föreslå svar och hjälpa medarbetaren att hitta information. Funktionerna varierar mellan olika tjänster.
Börja med ett tydligt användningsområde. Om mycket tid går åt till dokumentation kan sammanfattningar vara relevant att utvärdera. Bestäm också hur medarbetarna ska granska informationen och hur ni följer upp nyttan.
Vad bör ni jämföra inför ett val?
Använd samma frågor för alla alternativ:
- Vilka kontaktvägar behöver vi hantera nu?
- Vilka funktioner saknar vi i dagens upplägg?
- Hur ska kontakter fördelas mellan medarbetare och grupper?
- Vilken information behöver finnas tillgänglig under kunddialogen?
- Vilka befintliga system behöver kopplas ihop?
- Vilka mått behöver vi för uppföljning?
Be även om en tydlig bild av kostnaderna för licenser, integrationer, införande, utbildning och support. Låt gärna de medarbetare som ska använda tekniken prova de viktigaste arbetsflödena.
Så hjälper Cloudwiser er att hitta rätt
Cloudwiser erbjuder oberoende rådgivning inom Contact Center. Vi hjälper er att kartlägga behoven, jämföra alternativ och välja en plattform som passar era befintliga system och arbetssätt.
Utgångspunkten är hur ni vill arbeta med kundservice och vilka delar av dagens upplägg som behöver utvecklas.
Läs mer om Contact Center för företag
Vanliga frågor om Contact Center och telefonväxlar
Är Contact Center och call center samma sak?
Ett call center fokuserar på telefonsamtal. Ett Contact Center kan även hantera digitala kontaktvägar, exempelvis mejl och chatt.
Måste vi byta telefonväxel för att införa Contact Center?
Det beror på vilka system ni har och vilken plattform ni väljer. Undersök vilka integrationer som stöds och om befintlig telefoni kan användas vidare innan ni fattar beslut.
Hur skiljer sig Contact Center från ärendehantering?
Contact Center fokuserar på kundkontakten och hur den fördelas och hanteras. Ärendehantering fokuserar på att registrera, tilldela och följa en fråga fram till avslut. Funktionerna kan överlappa och systemen kan kopplas samman.
Läs mer om ärendehantering för företag
Hur vet vi vilket upplägg vi behöver?
Kartlägg dagens kontaktvägar, arbetsmoment och problem. Använd sedan kartläggningen för att jämföra vad en förbättrad växel respektive ett Contact Center skulle tillföra.
Vilken teknik passar er kundservice?
Vi hjälper er att kartlägga behoven och jämföra relevanta alternativ för verksamheten.
